Волжане, обратившись в контакт-центр «Волгоградэнергосбыта», заметили, что робот-оператор им отвечает по-новому: «Здравствуйте, вы позвонили в Межрегиональный расчетный центр». Налицо перемены и в обслуживании.
Как изменения отразятся на обычном потребителе электроэнергии, мы выяснили у начальника Управления единого договорно-расчетного центра ПАО «Волгоградэнергосбыт» Владимира Жесткова.
— Владимир Станиславович, как теперь работает контакт-центр ПАО «Волгоградэнергосбыт»?
— Дистанционное обслуживание потребителей через сервисы ПАО «Волгоградэнергосбыт» сохранено в прежнем объёме. Любой наш абонент, как и прежде, может получить помощь по телефону, в онлайн-чатах, по электронной почте, в личном кабинете на сайте energosale34.ru. Изменилась только организация обслуживания. Теперь работа дистанционных сервисов и производство расчетов по коммунальной услуге электроснабжения делегированы ООО «Межрегиональный расчетный центр», для потребителей есть очевидные плюсы.
ООО «МРЦ» — это современное предприятие, специализирующееся на предоставлении услуг биллинга и колл-центра и оказывающее их целому ряду ресурсоснабжающих и коммунальных предприятий на территории Южного Федерального округа. В Волгоградской области оно также обслуживает регионального оператора коммунальной услуги по вывозу ТБО, ООО «Экоцентр».
Сотрудничество с МРЦ позволяет нам, в соответствии с постановлением Правительства РФ от 7 апреля 2023 г. N 557 «О внесении изменений в Основные положения функционирования розничных рынков электрической энергии по вопросам качества обслуживания потребителей», вести статистику обращений. Как это работает: уже на этапе обращения (звонка или письма), данные потребителя автоматически соотносятся с его лицевым счетом, и на экран оператора выводится вся имеющаяся информация, что увеличивает скорость и качество консультаций. Кроме того, такая система автоматизирует контроль за соблюдением сроков отработки обращений и дает возможность комплексного обслуживания.
— Каким способом новый формат обращений помогает решать вопросы потребителей?
— Как современное предприятие, ООО «МРЦ» функцию колл-центра реализует по принципу нескольких линий поддержки. Обратившись в компанию, клиент попадает на первую линию, где с ним работают сотрудники, компетенция которых – самые общие вопросы, касающиеся коммунальных услуг в целом. Если требуется углубиться в проблему, привлечь дополнительные ресурсы получения информации, обратившегося передают на вторую линию. Ну, а если и здесь вопрос не разрешен и требуется, например, привлечение сотрудника конкретного подразделения компании, он попадает на третью линию поддержки.
Такая система позволяет охватывать большее число обратившихся, снизить время ожидания, разгрузить высококвалифицированных сотрудников от решения рутинных задач и привлечь их к нестандартным задачам, оказывать помощь за счет слияния усилий разных подразделений компании.
Немаловажно для потребителя, что теперь дистанционное обслуживание ведется без выходных – с 8 до 17 часов.
— Насколько объединение процесса начислений двух различных коммунальных услуг – по вывозу ТБО и электроснабжения, — приближает регион к созданию единой квитанции по ЖКХ, о которой так давно говорится? Реально простой потребитель, особенно если он оплачивает «коммуналку» онлайн, сегодня ежемесячно проходит мини-квест, заходя на сайты операторов каждой коммунальной услуги.
— Конечно, это очевидный шаг в этом направлении. В настоящее время усилиями МРЦ на территории районов Волгоградской области квитанции по мусору и за электроэнергию объединены, но кюар-коды на оплату при этом для каждой услуги разные.
Как бы то ни было, уже сейчас удобство для потребителя состоит хотя бы в том, что человек в одном офисе обслуживания может решить вопросы по двум коммунальным услугам. И вектор останется прежним – все технологические усовершенствования должны идти на пользу, прежде всего, клиентам компании.
Читайте «Волжскую правду», где вам удобно: Новости, Одноклассники, ВКонтакте, Telegram, Дзен. Есть тема для новости? Присылайте информацию на почту vlzpravda@mail.ru
