Маркетплейсы с их пунктами выдачи давно вошли в нашу повседневную жизнь. На первый взгляд может показаться, что работать в таком месте проще некуда: сиди себе чаёк попивай да и выдавай в перерывах заказы. На самом же деле постоянный поток событий и многозадачность требуют от менеджеров точки огромного терпения, физической выносливости и профессионализма.
Корреспондент «Волжской Правды» поговорил с четырьмя сотрудницами двух крупнейших интернет-магазинов и узнали, с какими ситуациями им приходится сталкиваться. По этическим соображениям все имена в этой статье изменены.
Тягать посылки вместо фитнес-зала
Работа в пункте выдачи включает в себя: прием и отгрузку товаров, сортировку и комплектацию заказов, взаимодействие с покупателями, поддержание порядка на территории точки. В популярной точке с высокой проходимостью ритм бешеный настолько, что одной из работниц сети с ягодным названием удалось скинуть более пяти килограммов веса, не прибегая к услугам фитнес-тренера.
— Моя работа в пункте выдачи заказов оказалась намного тяжелее, чем я ожидала, – делится с «ВП» Светлана. — С каждым днем я все больше теряла вес, ведь постоянно бегала и не успевала поесть. Времени было только на перекусы, да и то не всегда. Но и плюсов в этой работе немало. Во-первых — удобство графика. Я могла выходить по системе 1/1 или 2/2, просто договорившись об этом с девчатами. Во-вторых, при самом лучшем раскладе за смену мне удавалось заработать до 7000 рублей.
Сам рабочий день составлял от 10 до 16 часов. Каждое утро начиналось с приезда машины с товаром, который важно было успеть отсканировать и определить на своё место за час, ведь в случае несоблюдения срока получаешь штраф в 500, а то и в 2000 рублей. Но иногда возникали неожиданные ситуации: простая поломка машины курьера могла сорвать весь график и приводила к настоящему хаосу. 20 коробок товаров прилетали в самый неподходящий момент, заставляя тебя буквально бегать туда-сюда.
К слову, о посылках — их привозят в специальных контейнерах, которые, к сожалению, на наших пунктах были разбитыми и убитыми, держащимися на соплях. Из-за этого сами товары порой приходили в помятой упаковке или с браком. Книги в мягком переплете рвались, чашки бились и клиенты, разумеется, жаловались. Иногда это случалось и по вине доставщиков. Как-то раз на моих глазах из рук курьера полетела большая обмотанная скотчем коробка с надписью «осторожно: хрупкое». Упавшую на землю посылку мужчина и вовсе допинал до склада ногой… По факту, если покупатель заметил неполадки, я частенько слышала: «Вы вскрыли мою посылку, померили мою одежду, да как вы смеете!» Но кто же в здравом уме вообще станет таким заниматься себе же во вред?
«Большой брат» следит за тобой!
Работа в целом простая, понять её может даже ребёнок. Это с блеском доказала одна из наших героинь, которая выходила на работу вместе со своей восьмилетней дочкой.
— Начальство знало о моей ситуации — я в одиночку воспитываю троих детей. Если говорить откровенно, то меня внезапно бросил муж, и было очень нелегко — моральная устойчивость сильно пошатнулась, — поделилась ещё одна работница того же маркетплейса по имени Александра. — По камерам в нашем пункте можно посмотреть, как ровно месяц я оплакивала свою сложившуюся ситуацию. Из-за возникших проблем мне не с кем было оставить своих детей, и я брала их с собой на работу. Старшая восьмилетняя дочь без проблем освоила программу и подменяла меня в моменты, когда я зашивалась, правда потом со сменой начальства так делать мне запретили. Из-за того, что я очень общительная, в мою смену всегда был полный зал клиентов. Завязывалась дружба, за два года работы моя телефонная книга пополнилась множеством приятных людей. А одна из таких встреч и вовсе раскрасила черную полосу моей жизни в белый цвет – я познакомилась со своей второй половинкой.
В основном зарплата складывается из количества заработанной суммы, скорости приёма товара и работы в часы пик, но система мотивации в нашей компании постоянно менялась. Заказы поступают без учета реальной возможности их выполнения, что приводит к невероятной нагрузке на работников. Пытаясь угодить всем клиентам одновременно, я терялась в бесконечных очередях и суете. А в это время начальство следило за происходящим по камерам, и за каждое своё действие нужно было отчитаться. Для этого все работники отписываются в мессенджерах об открытии и закрытии смены, о прибытии машины с товаром и других процедурах.
«У тебя рожа дебила!»
По словам работников, клиенты могут находиться в зале по два часа, и каждого нужно качественно обслужить, выслушать, а порой даже успокоить.
— Вообще попасть под горячую руку вставшему не с той ноги покупателю – обычное дело, — рассказывает Алёна, менеджер второго крупнейшего маркетплейса. — Бывает, что дело доходит и до полиции. Подвыпившие клиенты, весеннее обострение, накопившийся стресс, с которым люди порой являются к нам на точку, – всё это становится причиной стихийных конфликтов, раздутых до крайности. Однажды мужчина, заказавший бюджетный станок для бритья, возмутился тем, что пришёл ему другой, более качественный и дорогой. Вместо того чтобы обрадоваться такому везению, он стал кричать и осыпать меня оскорблениями и в итоге на столько вышел из себя, что разломил несчастный прибор об колено и бросил его прямо в нас с напарницей. На этой работе очень важно уметь контролировать эмоции, но нервные женщины, которым изменяют мужья, пьяные маргиналы и их дикие выходки, драки за примерочную — всё это всегда доводило меня до слёз. Система зависла, отключили свет, пришёл не тот размер кофточки — во всём виновата я.
А в один из первых дней моей работы в пункт пришла, на первый взгляд, достаточно адекватная клиентка. На моё приветливое «здравствуйте» женщина ответила гробовым молчанием. Выдав ей пачку клёпок для ткани, я спросила её о проведении оплаты, но снова не получила ответа — безмолвная клиентка взяла посылку и ушла.
Испугавшись того, что оплата может не пройти, я поскорее «отбила» товар как выданный и, как выяснилось, совершила роковую ошибку… Вскоре женщина вернулась и из её уст посыпался град обвинений: «Вы продали мне вместо 100 клёпок всего 50, а сумма списалась как за 100!» Я вежливо объяснила женщине о необходимости создания заявки на возврат в приложении, но мои слова только сильнее её раззадорили. Покраснев от ярости, дама даже начала заикаться. «Тебе только на рынке селёдкой торговать, посмотри на свою морду, рожа дебила!» — кричала дама. Решив исправить ситуацию, я произвела возврат и компенсировала убытки из своего кармана. Однако гнев женщины всё равно не утихал, и за каждой моей попыткой помочь следовали новые оскорбления. Затем на помощь клиентке пришел ее супруг, и вместе они стали угрожать, что подкараулят меня после работы и свернут голову. Итогом истории стало то, что я потеряла свои 350 рублей, а получила километровый негативный комментарий в приложении и была вынуждена писать объяснительную. Потом еще долго неадекватная тётка отправляла отзывы с гадостями. Из-за этого меня даже хотели перевести в другую точку…
«Давай отомстим моей жене?»
Для одних работа в пункте выдачи становится первым опытом трудоустройства, а для других – возможностью заработать дополнительные средства. Одна из наших героинь устроилась менеджером в пункт выдачи на летний период, так как на тот момент являлась студенткой.
— Мне на тот момент только стукнуло 18, а вот дядечке, который каждый день стал наведываться к нам, чтобы помучить меня каверзными предложениями, наверное, было все 50, – рассказывает Елизавета. — «Ты такая красивая, давай отомстим моей жене? Я тебя в люди выведу, сходим в ресторан, в общество тебя пробью. В деньгах купаться будешь, платье тебе куплю!» — уговаривал он, а после отказа решил отомстить. Узнав о том, что приехала я из близлежащего к Волжскому поселения, он заявил начальству, что я плохо работаю. Его главным аргументом было то, что я «тупая деревенщина». Было очень неприятно и даже страшно, а директор реагировала на происходящее улыбкой.
В подарок на день рождения своей дочери одна женщина заказала большую куклу. Но вот незадача: пришла блондинка, а выбирала она рыжую. После того как я оформила возврат, покупательница внезапно передумала и заявила, что всё-таки заберёт игрушку. К сожалению, после оформления возврата отдать товар клиенту уже нельзя, и потому я вежливо объяснила клиентке, что следует перезаказать игрушку. Не успев договорить эту фразу, я наблюдаю, как моя посетительница хватает куклу в охапку и убегает. Позвонив директору и написав в техподдержку, мне удалось отметить куклу как выданную, но я ни на шутку испугалась, ведь могла и встрять на большие деньги. Цена игрушки 4000 рублей, а ответственность за товар часто несёт менеджер точки.
Одним из самых больших плюсов считаю возможность снимать заработанные деньги в кротчайшие сроки. Прошлым летом мы могли выводить наличку вечером каждого дня, правда, уже сейчас правила поменялись, и теперь снять заработанное разрешается только один раз в неделю, в понедельник. Но даже при таком раскладе всё равно очень удобно!
Кстати
Условия труда? Не, не слышали!
Как рассказали нам девушки, многие точки работают по франшизе, то есть открывали их местные индивидуальные предприниматели. Положенные по закону условия труда часть из этих бизнесменов не соблюдают.
«Тяжелым испытанием для меня было отсутствие в 40-градусную жару хоть каких-либо охладительных приборов, – говорит Светлана. – Без кондиционера наше рабочее пространство становилось практически невыносимым, что затрудняло концентрацию и отражалось на производительности. Надеюсь, что в будущем администрация обратит внимание на необходимость обеспечения комфортных условий работы для сотрудников, особенно в периоды экстремальных температур, ведь без адекватных условий труда высокого уровня сервиса порой не добиться…».
